Ο υδραυλικός έρχεται όποτε γουστάρει, ο ηλεκτρολόγος δεν σηκώνει το τηλέφωνο, ο εργολάβος βάζει ό,τι πλακάκι γουστάρει, ο ταξιτζής σε πάει από όπου τον βολεύει, ο σουβλατζής φτιάχνει το πιτόγυρο όπως τον βολεύει, ο καφετζής ξέρει καλύτερα από σένα πως πρέπει να είναι ο καφές σου, ο ράφτης πιστεύει ότι το μπατζάκι σου πρέπει να έχει το ύψος που θέλει αυτός, ο οδοντίατρος σε αφήνει να περιμένεις 2 ώρες άσχετα που έκλεισες ραντεβού, η καφετζού ζητάει να πληρωθεί πριν τελειώσεις εσύ τον καφέ σου... Για τον νεοέλληνα επαγγελματία "το μαγαζί έτσι δουλεύει". Ναι αλλά η μπίζνα στήθηκε για τον πελάτη, όχι για το πως βολεύει εσένα. "Και πως θα γίνει ρε φιλαράκι να πούμε δηλαδή;" Όχι φίλε. Δεν είναι δικιά μου δουλειά να λύσω το δικό σου πρόβλημα. Είναι δικό σου πρόβλημα το πως θα εξυπηρετήσεις καλύτερα τον Πελάτη. Όταν θα με πληρώσεις γι αυτό που εγώ πουλάω τότε θα σου προσφέρω την δική μου απάντηση στην Ζήτηση.
Δεν υπάρχει "πελατοκεντρική προσέγγιση".
Όλο το μικρομεσαίο επιχειρείν είναι πελατοκεντρικό εξ ορισμού. Η φράση "πελατοκεντρική προσέγγιση" απλώς υποδεικνύει ασθμαίνοντας ότι υπάρχουν κι εκείνοι που ακόμα έχουν σαν προτεραιότητα τον Πελάτη και όχι τα δικά τους προβλήματα. Δείχνει δηλαδή τον βαθμό απόκλισης του υπάρχοντος από το πραγματικό επιχειρείν το οποίο -όπως είπαμε- είναι όλο βασισμένο στον Πελάτη!Η μικρομεσαία επιχειρηματικότητα είναι μια Συναλλαγή βασισμένη στην ικανοποίηση του Πελάτη. Ο Drucker τα είπε αυτά, όχι η ασημαντότητά μου. Ο Drucker, ο Ford, ο Walton, ο Croc, ο Disney ... αλλά που να τους ξέρει αυτούς ο μέσος μικρομεσαίος; Σάμπως του έδωσε κανείς πρότυπα να ακολουθήσει; Αυτός βολεύεται με το κλασσικό κλισέ των ηλιθίων που κοροϊδεύουν το "ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο". Κι από την άλλη ποιος να του τα πει του μικρομεσαίου αυτά; Που να τα ακούσει; Στο σχολείο που μαθαίνει τα επαναστατικά μαρξιστικά τσιτάτα; Στην τηλεόραση που δεν αφιερώνει ούτε 1 ώρα την εβδομάδα για θέματα μικρομεσαίων; Στα γραφεία των συμβούλων ΕΣΠΑ που διεκπεραιώνουν γραφειοκρατία; Μήπως στα startup σεμινάρια που πρέπει να μάθεις να μιλάς Σιλικοβαλεΐστικα για να καταλάβεις τι λένε; Που να βρει χρόνο η επιχειρηματική αφήγηση να ασχοληθεί με τα αυτονόητα; Που να βρει χρόνο για τον Drucker ο οποίος από μόνος του έχει περιγράψει ΟΛΟ το επιχειρείν εδώ και 60 χρόνια; Που να βρει χρόνο ανάμεσα στα σεμινάρια για GDPR, digital marketing και software development και ένα σωρό άλλα skills εργαλειακού τύπου που καταχρηστικά ονομάζει επιχειρηματικότητα για να επιδοτεί εκπαιδευτικά προγράμματα ο ΟΑΕΔ; Που να βρει χρόνο ο επιχειρηματίας να αναπτύξει σχέση με τον Πελάτη όταν ξοδεύει όλο το χρόνο του παίζοντας κυνηγητό με το κράτος-φορομπήχτη; Πως να αναπτυχθεί ο Ανταγωνισμός που είναι η οργανική πραγματικότητα της αγοράς; Και πως να αναπτυχθεί μια οικονομία που βασίζεται σε σουβλατζίδικα, καφενεία, πιτσαρίες και κομμωτήρια;
Γιατί δεν έχουμε ούτε καταναλωτική ούτε επιχειρηματική συνείδηση:
- Γιατί ο κρατισμός σκότωσε την ελεύθερη αγορά! Επιχειρηματίες και Πελάτες ξοδεύουν τον καιρό τους ζητώντας από το κράτος να επεμβαίνει συνεχώς αντί να ασκούν τις δυο δυνάμεις της αγοράς: Προσφορά και Ζήτηση. Ο χρόνιος επεμβατισμός του κράτους τιμωρεί τον πελάτη με λιγότερο ανταγωνισμό και τον επιχειρηματία με συνεχείς παρεμβολές στο τι, πως, πόσο θα πουληθεί. Φυσικό επακόλουθο είναι να διαστραφεί η μεταξύ τους σχέση. Ο μεν νιώθει ότι δεν αρκεί απλώς να κερδίσει τον Πελάτη αλλά πρέπει να νικήσει και το κράτος ή να το εναγκαλισθεί. Ο δε Πελάτης όποτε δυσαρεστείται, αντί να τιμωρήσει τον κακό επιχειρηματία αγοράζοντας από αλλού (όπως σε κάθε ελεύθερη αγορά), περιμένει από το κράτος να παρέμβει για να τον σώσει. Αντίο Προσφορά και Ζήτηση. Αντίο Ανταγωνισμέ.
- Γιατί η γραφειοκρατία αλλοίωσε την επιχειρηματικότητα! Η συντριπτική πλειοψηφία της πληροφορίας για το "πως να ξεκινήσεις επιχείρηση" έχει να κάνει με γραφειοκρατία και όχι με επιχειρηματικότητα!Άδειες, γνωστοποιήσεις, χαρτιά, πιστοποιήσεις, φόροι, εισφορές παράβολα.Η έγνοια του ιδιώτη είναι να μάθει τι πρέπει να κάνει για να είναι εντάξει με το κράτος,όχι πως να είναι εντάξει με τον πελάτη και να αναβαθμίζει τακτικά την Προσφορά του.
- Γιατί κακομάθαμε από το εύκολο χρήμα πριν την κρίση. Χρήμα με το οποίο δεν επενδύσαμε, δεν ανταγωνισθήκαμε. δεν καινοτομήσαμε, δεν δημιουργήσαμε Νέα Ζήτηση. Χρήμα το οποίο πήγε σε μια από τα ίδια "που δουλεύουν". Χρήμα που μας έκανε νάρκισσους και ξερόλες και "σιγά μωρέ, τι να μας πει τώρα ο πελάτης εμάς". Μεροκάματο και αρπαχτή. Όχι επιχειρείν.
- Επειδή δεν γνωρίζουμε επιχειρηματικότητα! Δεν ξέρουμε τι είναι επιχειρείν και τι είναι μεροκάματο! Γι αυτό ποζάρουν για επιχειρηματίες οι μικρο-καταστηματάρχες και οι επαγγελματίες οι οποίοι περισσότερο σκέφτονται σαν υπάλληλοι που τους απασχολεί το "δίκιο του εργάτη" παρά σαν επιχειρηματίες που αποστολή τους είναι να εξυπηρετήσουν τον Πελάτη.
- Γιατί ο πελάτης δεν νιώθει βασιλιάς! Δεν νιώθει ότι θα τον εξυπηρετήσουν, νιώθει ότι θα τον κλέψουν, θα τον ξεγελάσουν, θα ανεβάσουν τις τιμές πριν τις εκπτώσεις για να τις κατεβάσουν μετά στο φυσιολογικό επίπεδο. Τον κάνουν να νιώθει ότι τους είναι εμπόδιο με αυτά που ζητάει. Τον κάνουν να τρελαίνεται λες και δεν εξαρτάται η τσέπη τους από τις επιλογές του.
Στην ελεύθερη αγορά, "δικαίωση" είναι μόνο η προτίμηση του Πελάτη.
Δεν είσαι καλός επειδή το λες. Είσαι καλός επειδή σε προτιμούν οι πελάτες.
Δεν έχεις δικαιώματα. δεν νοιάζεται κανείς εάν υποφέρεις, εάν στερείσαι, εάν είναι δύσκολο για σένα.
Το μόνο για το οποίο νοιάζεται ο πελάτης είναι το αν εξυπηρετείται το συμφέρον του. Αυτός είναι ο στόχος κάθε επιχείρησης. Να ευχαριστήσει τον πελάτη. Δεν είναι δουλειά του Πελάτη να νοιαστεί για την επιχείρηση. Πάμε άλλη μια φορά: δεν είναι δουλειά του Πελάτη να νοιαστεί για την επιχείρηση ούτε να μοιραστεί το πρόβλημά της. Το αντίστροφο ισχύει σε κάθε περίσταση.
Προσωπική ιστορία: Χρόνια πριν σε μια παραγωγή που έκανε sold out 4 μέρες νωρίτερα, μας έχουν έρθει 300 άτομα χωρίς εισιτήρια παρά το ότι 3 ραδιόφωνα ενημέρωναν καθημερινά (δεν είχε facebook τότε). 300 άνθρωποι έξω από το venue έβριζαν σπίτια, μάνες, θεούς και δαίμονες κι ο promoter έπρεπε να λύσει ένα πρόβλημα που δεν δημιούργησε. Μέσα στον χαμό ο υποφαινόμενος βγήκε μπροστά στο μαινόμενο πλήθος, ανέχτηκε ανελέητο μπινελίκι και καφρίλα για μερικά λεπτά και μόλις αυτό σταμάτησε ενημέρωσε τον κόσμο ήρεμα κι ευγενικά ότι ήταν λάθος τους που δεν άκουσαν την προειδοποίηση στο ραδιόφωνο, ότι λυπούμαστε πολύ αλλά για λόγους ασφαλείας δεν γίνεται να μπει περισσότερος κόσμος μέσα, ότι υπήρχαν δωρεάν λεωφορεία να τους μεταφέρουν στα σπίτια τους και ότι όποιος ήθελε μπορούσε να αφήσει όνομα και email ώστε να πάρουν εκπτωτικά κουπόνια για τις επόμενες συναυλίες. Όσοι ήρθαν εκτός πόλης μπήκαν στην συναυλία καταχρηστικά και φυσικά μας ευγνωμονούσαν. Οι υπόλοιποι ηρέμησαν, άκουσαν την φωνή της λογικής, κατάλαβαν τι σημαίνει σεβασμός και customer service και το θέμα έληξε με το email list της εταιρίας να μεγαλώνει κατά μερικές εκατοντάδες μέλη τις επόμενες μέρες.
Δεν έχεις δικαιώματα. δεν νοιάζεται κανείς εάν υποφέρεις, εάν στερείσαι, εάν είναι δύσκολο για σένα.
Το μόνο για το οποίο νοιάζεται ο πελάτης είναι το αν εξυπηρετείται το συμφέρον του. Αυτός είναι ο στόχος κάθε επιχείρησης. Να ευχαριστήσει τον πελάτη. Δεν είναι δουλειά του Πελάτη να νοιαστεί για την επιχείρηση. Πάμε άλλη μια φορά: δεν είναι δουλειά του Πελάτη να νοιαστεί για την επιχείρηση ούτε να μοιραστεί το πρόβλημά της. Το αντίστροφο ισχύει σε κάθε περίσταση.
Προσωπική ιστορία: Χρόνια πριν σε μια παραγωγή που έκανε sold out 4 μέρες νωρίτερα, μας έχουν έρθει 300 άτομα χωρίς εισιτήρια παρά το ότι 3 ραδιόφωνα ενημέρωναν καθημερινά (δεν είχε facebook τότε). 300 άνθρωποι έξω από το venue έβριζαν σπίτια, μάνες, θεούς και δαίμονες κι ο promoter έπρεπε να λύσει ένα πρόβλημα που δεν δημιούργησε. Μέσα στον χαμό ο υποφαινόμενος βγήκε μπροστά στο μαινόμενο πλήθος, ανέχτηκε ανελέητο μπινελίκι και καφρίλα για μερικά λεπτά και μόλις αυτό σταμάτησε ενημέρωσε τον κόσμο ήρεμα κι ευγενικά ότι ήταν λάθος τους που δεν άκουσαν την προειδοποίηση στο ραδιόφωνο, ότι λυπούμαστε πολύ αλλά για λόγους ασφαλείας δεν γίνεται να μπει περισσότερος κόσμος μέσα, ότι υπήρχαν δωρεάν λεωφορεία να τους μεταφέρουν στα σπίτια τους και ότι όποιος ήθελε μπορούσε να αφήσει όνομα και email ώστε να πάρουν εκπτωτικά κουπόνια για τις επόμενες συναυλίες. Όσοι ήρθαν εκτός πόλης μπήκαν στην συναυλία καταχρηστικά και φυσικά μας ευγνωμονούσαν. Οι υπόλοιποι ηρέμησαν, άκουσαν την φωνή της λογικής, κατάλαβαν τι σημαίνει σεβασμός και customer service και το θέμα έληξε με το email list της εταιρίας να μεγαλώνει κατά μερικές εκατοντάδες μέλη τις επόμενες μέρες.
Τι σημαίνει αυτό; Ότι η προτεραιότητα της επιχείρησης προς τον Πελάτη δεν σταματάει ποτέ, ό,τι δουλειά κι αν κάνεις. Η ελεύθερη αγορά είναι Προσφορά και Ζήτηση και δίκιο είναι μόνο εκείνο που αυτή η σχέση επιτάσσει. Δεν έχεις δίκιο ακόμα κι αν έχεις. Ακόμα και μ@λ@κ@ς να είναι ο Πελάτης, ακόμα και άδικο να έχει, είναι δικιά σου δουλειά να τον προσέξεις, να τον ακούσεις, να τον εξυπηρετήσεις όσο μπορείς, να ηρεμήσει και μετά να του προσφέρεις κάτι που θα γλυκάνει την έλλειψη εμπιστοσύνης του και θα τον φέρει ξανά εκεί που θέλεις.
Διάλεξε τους πελάτες σου.
Παλαβοί πελάτες πάντα υπήρχουν και θα υπάρχουν αλλά είναι οι εξαιρέσεις και δεν μπορεί οι εξαιρέσεις να αποτελούν κανόνα για το πως αντιλαμβάνεται μια επιχείρηση την Ζήτηση. Εκείνο που φαίνεται σαν αλλοπρόσαλοι πελάτες, τις περισσότερες φορές είναι απλά πελάτες τους οποίους δεν γνωρίζεις ή δεν έχουν καμμιά δουλειά να αγοράζουν από σένα (δουλειά του marketing είναι αυτή). Δεν χρειάζεται να πουλάς σε όλους. Αυτό είναι το πρόβλημά σου! Ο πελάτης που σου φαίνεται εσένα παλαβός ή περίεργος είναι ο πελάτης που δεν τον έψαξες ποτέ κι επειδή δεν τον ξέρεις φέρεσαι σε όλους σαν να είναι απειλή και όχι έσοδα. Θες κι εσύ, όπως όλοι, να εξυπηρετείς τους πάντες. Δεν ξέρεις, δεν αποφάσισες, δεν έκατσες ποτέ να ασχοληθείς με το ποιος είναι ο πελάτης σου, τι αγοράζει. πως φέρεται, τι ανάγκες έχει. Όλα αυτά τα κάνεις επειδή δεν είσαι επιχειρηματίας. Επαγγελματίας είσαι που δεν έμαθε τόσα χρόνια την διαφορά επειδή στην σοβιετία που ζούμε ο καθένας παλεύει για μεροκάματο και όχι για να χτίσει το brand του! Ο επιχειρηματίας ακόμα και σε ένα απλό εμπορικό κατάστημα, δεν πετάει εξυπνακίστικες ατάκες για το πόσο άδικο έχει ο πελάτης. Παρατηρεί τον πελάτη, ξέρει πότε ο πελάτης έχει νεύρα επειδή απογοητεύθηκε κάπου αλλού, πότε έχει λεφτά άρα καλύτερη διάθεση για ξόδεμα, πότε είναι σαλταρισμένος επειδή άκουσε στις ειδήσεις ότι του κόψανε το δώρο ή την σύνταξη, πότε δεν έχει χρόνο, πότε δεν έχει διάθεση για πολλά, εάν αυτό που αγοράζει είναι ανάγκη ή επιθυμία. Ο επιχειρηματίας μελετάει τον Πελάτη. Βάζει τον εαυτό του στην θέση του. Δεν τον κρίνει. Δεν τον κατηγορεί. Τον εξυπηρετεί. Και γνωρίζει να του πουλάει.
Καλή χρονιά.
Καλή χρονιά.
